Mais investimento para retribuir a fidelidade, menos verba na mídia de massa

Em coletiva de imprensa realizada neste 29 de outubro, o CEO do Carrefour Varejo, Luiz Moreno, foi enfático ao informar que, em decorrência do novo comportamento dos consumidores, provocado pela pandemia de Covid-19 e seus desdobramentos socioeconômicos, a nova estratégia da rede é foco total nas necessidades dos clientes, com o objetivo de aperfeiçoar a jornada de compras deles em suas lojas, com economia de tempo, mais liberdade de escolhas, preços atrativos com ofertas, prêmios e bônus de retribuição à fidelidade, além de segurança para a saúde de todos.

As metas traçadas sob este escopo de marketing de relacionamento estão atreladas ao desenvolvimento interno do novo app Meu Carrefour, idealizado para unir todo o ecossitema da rede a serviço da clientela. As novidades tecnológicas do app não apenas facilitam as compras, presencialmente ou online, visto que dispõem de comunicação via Inteligência Artificial para ações push e pull, mas também enriquecem o programa de relacionamento com clientes, expandido-o ainda mais por meio de incremento de visualização da marca própria Carrefour e dos benefícios que ela oferta (até 100% de bônus), assim como da distribuição de vouchers para compras em empresas parceiras (O Boticário, Outback, Mobly, Chilli Beans, Cornershop etc).

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Recentemente, a rede Pão de Açúcar caminhou pela mesma vereda ao associar ao app Pão de Açúcar Mais à plataforma Stix, também com programas de metas a serem atingidas pelos clientes, retribuídas com prêmios, descontos mais vale-compras na própria rede e em empresas parceiras. Portanto, se agora, no Carrefour, “todo dia é dia de feira”, conforme salientado pela sua diretora de marketing, Silvano Balbo, todo dia também é dia dos principais players do varejo brasileiro correrem atrás dos consumidores para “defenderem” o faturamento diário sem deixar de trabalhar pela conquista de fidelidade, ou seja, pelo retorno ao PDV ou ao app para nova jornada de compras. Isto porque pesquisas apontam que, em decorrência da pandemia e da quarentena, os clientes, que antes se valiam de aproximadamente 10 canais para efetuarem suas compras, agora concentram seus gastos em no máximo três canais, conforme revelado por Moreno, alicerçado em estudos de hábitos do consumidor.

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Segundo o CEO do Carrefour Varejo, as novidades anunciadas hoje começaram a ser planejadas e executadas há um ano, todavia, passaram por reajustes para corresponder às expectativas dos clientes no novo cenário mundial. O ajuste mais impactante, porém, comunicado por Moreno, foi o corte de 15 milhões de reais mensais em comunicação de marketing: antes da pandemia, o Carrefour investia cerca de 20 milhões de reais por mês para falar aos consumidores via mídias, com comerciais na TV, vídeos em redes sociais e no Youtube, tablóides, lâminas de ofertas etc; na atualidade, esse investimento passou para 5 milhões de reais mensalmente, mantendo-se o alcance do público-alvo graças aos canais digitais, sendo que a diferença da verba está sendo direcionada, de acordo com o executivo, para os benefícios e as vantagens entregues diariamente aos consumidores, fundamentalmente pelo novo programa de relacionamento em lançamento, juntamente com o app.

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“Estamos em um novo momento para o setor de varejo. Mais do que nunca, precisamos estar ao lado dos brasileiros, que precisam ter economias reais em seu orçamento, sem abrir mão da segurança. Por isso, o Carrefour está liderando um movimento disruptivo no varejo e que coloca o cliente no centro das decisões”, afima Luis Moreno, CEO do Carrefour Varejo. “Este é com certeza um programa de fidelidade centrado no maior ecossistema do varejo brasileiro, que entrega aos clientes uma experiência única de consumo”, acrescenta o executivo.

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Ainda em 2020, o novo app integrará a funcionalidade Scan & Go, que permite uma experiência 100% autônoma em 30 lojas Carrefour Express. O consumidor utiliza o celular para ler o código de barras dos produtos e  finaliza o pagamento  diretamente no app. O Banco Carrefour também será integrado ao app, possibilitando que o cliente possa acessar as funcionalidades que já utiliza no aplicativo existente do Banco.

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Além da mudança de posicionamento inovadora no setor de varejo alimentar, o Carrefour vem acelerando sua digitalização como uma maneira de fornecer ferramentas mais tecnológicas e inovadoras para o cliente. Desde 2018, a transformação digital faz parte da estratégia global do Grupo Carrefour, que vem investindo significativamente em tecnologia e inovação. Um dos maiores resultados deste pilar foi o lançamento da nova plataforma de e-commerce, em outubro, que foi totalmente reformulada, com uma performance de alto nível na gestão de pedidos, estrutura de marketplace e nos serviços omni canais que conectam a operação online com as lojas físicas.

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“Agora, o nosso cliente pode ter o Carrefour completo na palma de sua mão: produtos alimentares, não-alimentares, programa de recompensas, receitas e tudo que há de mais moderno em termos de aplicativos para o varejo. Nosso investimento em inovação vem acontecendo intensamente nos últimos dois anos e o novo app vem coroar estes esforços, com um ecossistema que conecta todos os nossos formatos, facilitando o dia a dia dos nossos consumidores. O novo aplicativo Meu Carrefour reflete nosso trabalho para colocar o cliente no centro de tudo o que fazemos”, completa Moreno.

Ao todo, mais de 70 pessoas dos times de TI, inovação, marketing, CRM e operações do Carrefour participaram da criação do novo aplicativo. Desde meados de 2019, as equipes trabalharam incansavelmente para entregar o que há de melhor em ferramentas de relacionamento com o cliente, programa de benefícios e, principalmente, Inteligência Artificial. Dessa maneira, o novo Meu Carrefour, além de um aplicativo, será um facilitador do dia a dia do consumidor, seja oferecendo ofertas mais personalizadas ou, ainda, indicando novos produtos que ele pode gostar – com base no que já foi comprado ou pesquisado.

Há 45 anos no nosso país, o Grupo Carrefour Brasil é líder de mercado de distribuição de alimentos. A partir de uma plataforma omnicanal e multiformato, reúne operações de varejo e Cash & Carry, além do Banco Carrefour e de sua divisão imobiliária, o Carrefour Property. 

Atualmente, conta com os formatos Carrefour (hipermercado), Carrefour Bairro e Carrefour Market (supermercado), Carrefour Express (varejo de proximidade), Carrefour.com (e-commerce), Atacadão (atacado e atacado de autosserviço), além de postos de combustíveis e drogarias.

Presente em todos os Estados e Distrito Federal, sua operação já abrange mais de 690 pontos de vendas.

Com faturamento de R$ 62,2 bilhões em 2019 e mais de 87 mil colaboradores no Brasil, a empresa é a segunda maior operação dentre os países nos quais o Grupo Carrefour opera.

A companhia se destaca ainda por ser uma das maiores empregadoras privadas do país e uma das 20 maiores empresas listadas na bolsa brasileira (B3). Além disso, tem focado em democratizar cada vez mais o acesso da população à alimentação saudável, promovendo o movimento Act For Food.

No mundo, o Grupo Carrefour atua em mais de 30 países e, nos próximos anos, implementa estratégia prevista no plano Carrefour 2022, por meio da qual lidera intenso movimento de omnicanalidade, transformação digital e transição alimentar para que seus clientes consumam ainda melhor em qualquer lugar. Com mais de 360 mil colaboradores e 12 mil lojas espalhadas pela Europa, Ásia e América Latina, está presente na vida de mais de 105 milhões de clientes.

Em 2019, a receita global da companhia totalizou € 80,6 bilhões.

Fonte: Loures Consultoria | Grupo Carrefour | (GC)

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